一、场景一

问：收到顾客提交的售后申请，这段时间很忙没来得及处理，为什么系统就自动退款了呢?

答：因为订单逾期未处理，系统就默认了商家同意该申请，自动退款给消费者了。

解决方式：商家要在用户提交仅退款申请后及时处理，并定时检查处理售后工作台中即将逾期的订单

操作步骤：拼多多商家后台，点击【订单管理】下的【订单查询】，查看【快速筛选订单】，选择“即将逾期发货”，售后订单情况一目了然

二、场景二

问：收到顾客提交的仅退款申请，但我已经线下发货，为什么还是极速退款了呢?

答：因为商家发货后没有及时上传物流单号，消费者申请仅退款，符合平台极速退款的条件，系统默认同意仅退款申请，并自动退款。

解决方式：

1、商家在发货后，要及时在系统上传物流单号;

2、如果消费者在订单确认后2小时(含)内发起仅退款申请，此时商家尚未发货的，订单退款成功。如果商家已经线下发货且后续消费者签收商品，商家可申请极速退款申诉。

3、商家可在退款成功后的3-7天内，在【售后工作台】查看极速退款申诉入口并提交申诉。

操作步骤：点击售后管理下的【售后工作台】，找到相关的退款订单，然后点击订单右边的【查看详情】，跳转页面找到【极速退款申诉】一项

注：如果商家发货物流单号揽件时间，超出系统退款时间，或超出订单承诺发货时间，系统会自动驳回极速退款申诉的申请。

三、场景三

问：消费者申请退货退款后，上传了物流单号，极速退款给消费者了。但消费者退错地址了，作为商家并没有收到商品，那这时极速退款申诉为什么会被驳回?

答：若因商家填写的地址不明确或错误，导致消费者退错地址，该情况为商家的责任，将导致极速退款申诉失败。

解决方式：

1、点击设置正确退货地址

操作步骤：拼多多商家后台—发货管理—物流工具—地址管理

2、如果商家有多个退货地址，应在发货时预设好该订单商品对应的退货地址。为避免消费者退错地址导致售后纠纷，请务必设置正确的退货地址。

如不能只写“上海市宝山区”，应写全具体区县街道门牌号等。

四、场景四

问：商家遇到消费者投诉怎么办呢？

答：这里最主要是避免两点：物流投诉及异常退款原因。这两点解决好，就能解决大部分的投诉问题了。

解决方式：

1、物流投诉：物流的话在发货、添加快递单号前都要先了解物流情况，如遇异常物流，主动告知买家避免被投诉。如果被投诉了，一定要第一时间安抚消费者，并同时联系物流公司进行双向地沟通。

2、异常退款：遇到描述不符、未按要求履行承诺等异常退款原因，主动解决，要告知买家会努力补偿，让其修改退款理由，避免平台介入。商家在能换（补）货的情况下，尽量走换货流程。退回的运费通过小额打款补给买家。整个处理流程需要迅速，可以在包裹中附上一张精心制作的小卡片，告知合理的退换货方法，让买家了解店铺的售后处理态度。

五、售后订单小技巧

若消费者提交仅退款申请时，商家已经发货，且逾期未处理导致系统自动退款，商家可使用【同意拒收后退款】功能，或使用【快递拦截】功能。

①同意拒收后退款

当商家物流在途中时，买家申请全额仅退款，商家在【售后状态】页面，可选择【同意拒收后退款】。即同意买家拒收商品，物流显示拒收信息后，由系统自动退款给买家。

操作方式：商家后台—【售后管理】—【售后工作台】—【售后小助手】—【创建策略】，选择已发货仅退款/退货退款自动转拒收退款，一键启用。（还有很多策略模板可以根据自己的情况选择）

②快递拦截

当消费者发起售后，商家可以在退款处理详情页面看到【快递拦截】功能入口，使用该功能，可以将商品在派件前进行拦截。

完美的销售在于售后，虽然短时间内看不出来，但是好的售后服务会给店铺带来长期收益。